商品描述

系统介绍

➤  客服信息管理

在53客服系统中对客服信息进行管理时，除了需要录入客服人员的身份信息外，还需要添加对各个客服人员权限的分配、将客服人员进行分组。这是为了对客服人员进行合理分工，从而使客服人员各司其职，提高整体客服工作效率。但在进行客服信息管理时，并不支持对客服人员的角色设置。

➤  客服工作协同

总体来说，客服工作协同分为两种形式，一种是内部协同，一种至外部协同。其中外部协同特指工单系统的流转使用。但是53客服系统并未提供工单系统，因此仅支持客服人员之间的内部协同。53客服系统的内部协同功能具体包括访客分配和访客转接。还需要提到的是，53客服系统并不支持客服内部对话，客服内部对话是指客服人员在工作时，有一个专门的通道可以使得客服人员在后台进行沟通交流，加强协作。

➤  客服工作管理

▌客服监控：客服监控包括了面向客服人员工作状态的监控和面向和客服会话情况的监控。53客服系统的客服监控功能能够支持在客服人员工作期间，有权限的客服人员或管理人员可以对客服会话以及客服工作状态进行实时监控，从而实现管理人员对客服接待工作的实时把控，也是对客服人员接待工作的一种监督。

▌客服质检：53客服的客服工作管理功能中提供了质检功能。在客服人员的接待工作完成后，管理人员可以提取出客服人员的会话记录，并对会话内容进行人工检查，从而实现对会话内容的质检。

▌客服绩效：对于客服人员的绩效评估，53客服系统提供了客服人员工作量的统计报表和客户满意度的统计报表。客服工作量主要统计客服的平均第一次响应时长，接待时长，考勤情况等。客户满意度是由客户在结束咨询会话后，给予客服人员的满意度评分

功能说明

▌访客分配：当访客咨询客服时，系统会根据根据访客的搜索引擎、渠道、区域，将访客划分到对应的客服群组，减少访客等待时间。另外也能设置客服分组的接待优先级，以此来分流网站访客。

▌自动回复机器人：53客服系统中也包含了基础的客服机器人功能，可以根据在知识库内提前设置好的问题与答案，实现自动回复。另外机器人也可以在人工客服接待访客时对他们进行答案推荐，协助人工更快速地解决常见的客户问题。但是需要说明的是，53客服机器人目前的语义理解性能和市面上的主流chatbot产品仍有一定差距，没有引入深度学习等更高级的机器人算法能力，因此在问题解决率和成长性上要稍逊一筹。

▌客服监控与质检：在服务过程中，客服主管可实时监控客服人员的会话内容，确保服务质量；另外在服务事后客服主管可以对客服人员的对话质量进行抽检和打分，进行量化质检。

▌访问统计：在53客服的数据统计后台，企业可以监控访客的IP、所在地域、来源页面、关键词、来访时间、在线时长、访问页面、来访次数及浏览的网页，全面掌控客户信息。

▌再营销：这是53客服系统的一个比较有特色的功能。具体来说，53客服支持使用百度线索管理、腾讯社交广告等工具对已访问客户进行再次营销，通过重复触达来提升客户的转化率。另外在53客服系统后台还有专门的页面广告投放分析板块，帮助企业管理人员对线上营销活动进行管控。