商品描述

畅信达电信级呼叫中心系统平台及IP融合通信系统平台（简称MVB2000）是我公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电去电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。

　　由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。

　　对于运营型呼叫中心项目，MVB2000具有安装配置维护简单、建设周期短、多种中继（SS7、ISDN-PRI、SIP等）接入方式、客户方多种座席（固话座机座席、移动电话座席、IP话机座席、软件电话座席等）接入方式、综合性价比高等特点，是电信增值服务供应商搭建运营型呼叫中心系统的最佳选择。

　　对于中小企业，MVB2000的面市大大降低了呼叫中心的应用门槛，以不到传统呼叫系统1/5至1/10的价格，为企业提供完整的、跨区域分布式的高端智能电话服务，彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心的传统观念，MVB2000必将成为中小企业选择定制呼叫中心系统、智能电话系统、客户服务系统的领航产品。

　　对于系统集成和软件研发公司，MVB2000既可以作为融合通信平台集成到语音通信系统，也可以作为呼叫中心平台集成到OA、CRM、ERP、MIS、行业应用中，通过MVB2000强大的呼叫中心第三方开发接口，合作伙伴可以在极短的时间内完成对接和部署。

产品功能

产品功能

坐席功能-CTI功能

坐席基本功能：上线下线、示忙示闲、点击拨号、挂机、保持、转IVR语音导航、代接、转接、三方、会议。

坐席状态展现：设备状态、队列状态、工作时长、通话方向、来电归属地、振铃时长、通话时长。

坐席功能-来电弹屏

坐席将客户的主要电话、备选电话或客户联系人电话保存后，当该客户再次来电时，来电弹屏将会自动根据客户来电号码检索该客户，加载客户相关信息，如未根据来电号码检索到客户的，可输入客户编号检索并加载对应客户信息。

坐席功能-点击拨号与短信息

系统内具备电话号码信息的模块，可以右键点击号码进行电话呼叫或发送短信。

坐席功能-请假

系统具备两种考勤模式，示忙与请假。示忙是指普通的示忙示闲，不需要别人批准，示忙后，就不接电话；请假虽然也是示忙的一种，但是请假是需要走流程的，请什么假，并且需要别人批准，比如坐席班长批准后，才算示忙成功，电话才不会分配。

班长功能-监控中心

监控所有坐席的工作状态、设备状态、队列排队情况、坐席与通话实时统计情况。可以在监控中心对坐席进行强制示忙示闲以及强制下线的队列操作。当强制下线时，被下线坐席也会有消息提醒。当坐席正在通话中，还可以进行监听、强转、强拆的操作。

通话记录与录音

通话记录是呼叫中心所有话单列表。通话记录默认只显示当天的所有通话情况。

在通话记录可以选择回拨电话，也可以听取录音，补录客户信息或者工单等。

工作台

十余项工作台功能（日历、我的通知、我的公告、我的日程、我的通话记录、队列通话记录、我的当日业务量、部门当日业务量、待办工单、30日呼入量、30日工单量、30日工单类型、30日呼损、部门请假、电话监控、排队监控），使操作化繁为简，管理直观有效。针对不同账号权限可设置不同工作台功能与样式。

客户管理

主要对来电客户的信息进行登记（新建、编辑、修改、查询、导出、导入、转移）、并维护客户相关的联系人信息、显示该客户的通话记录及相关工单、附件等。

客户资料支持手动新建、来电弹屏新建、批量导出、批量导入、组合条件查询。

客户管理-相关联系人

维护该客户的相关联系人信息。来电弹屏可伴随客户基本信息弹出的同时关联弹出本次来电对应的来电联系人信息。

客户管理-相关通话记录

查询该客户的相关通话记录。直观展示与该客户的所有通话的信息如主被叫号码、时长、通话方向、通话结果，可以直接点击录音按钮收听通话录音。

客户管理-相关工单

展示该客户的相关工单。直观展示与该客户的所有工单信息，如咨询工单、投诉工单、建议工单等，坐席可根据对应信息快速为客户进行服务。

客户管理-相关附件

展示该客户的相关附件。附件可上传及下载。

工单管理

具备咨询、投诉、建议多种业务的闭环处理流程，坐席可指定流转部门及接收人并支持录入流转内容，支持暂存工单及保密打印，工单可关联多条通话记录与录音。

工单管理-工单处理

暂存：新建工单时可进行暂存操作，暂存的工单可后期修改编辑，直到需要流转处理或完结。

处理：对新建或暂存的工单可进行处理操作，创建工单坐席可将工单流转到其他系统内用户，接受工单的系统用户会有消息提示并在待办工单中看到相关工单数据，如有需要可继续流转，处理后填写处理结果并点击完成。

完成：对填写了处理结果的工单进行完结并归档。

工单管理-工单历史

显示与该号码相关的所有历史工单信息，可收听录音，点击查看详情及打印。

回访管理

可对已完成的工单进行抽样、分派、回访，从而获得用户对坐席的满意度评价。具备签收与分配两种回访模式，结合工单管理，实现完整的闭环业务处理流程。

知识库

存放日常常用的知识或者产品信息等等，为方便坐席使用，可以通过查询获取想要的知识。 辅助话务员对客户问题进行专业标准的解答。有效提高服务质量与客户满意度。

知识库支持关键词模糊查询、知识导入、导出、查询内容高亮显示、评分及热度。

话术

针对呼叫业务流程，可自定义多个模块式话术，提高坐席人员解答问题的标准性和及时性。例如：当有老客户打进呼叫中心系统，系统在弹屏界面自动关联针对老客户姓名、性别等信息的话术，坐席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。 

通知消息

针对公告、工单推送、坐席请假、电话呼损等重要内容，系统具备信息推送机制，支持坐席与坐席之间的消息推送，在登录系统时右下角弹窗提示，以便提示坐席尽快处理。

公告管理

提供公司内部信息发布的渠道，如开会通知、放假通知及其它信息使用户可以很方便的了解公司动向。公告发布可以选择发布范围，指定公告接收部门。

通讯录

建立坐席常用联系人通讯录，坐席通过点击拨号功能可快速拨打常用联系人电话。

通讯录数据可选择是否共享给其它人共同使用。支持批量导入、导出、短信。在通讯录列表中可以点击号码进行拨号或者发送短信。

排班

设置坐席的排班信息。

支持排班信息拖拽复制和移动，支持多种排班信息的展现方式，使坐席班长和管理员直观的了解每天值班人员情况。

语音留言

非工作时间，客户呼入呼叫中心可进行留言。

针对留言可直接进行收听、回拨及处理结果的记录。

呼损记录

呼损记录这里用于处理呼损的电话。呼损电话指进入队列没有坐席接听的电话，这些电话会单独形成记录，拥有处理呼损的电话权限的人员可以来此处理这些记录。

综合查询

具备在线记录查询、签入签出查询、示忙示闲查询、坐席保持查询、无人应答查询，坐席工作只需一个按键即可直观展现。

在线记录查询：可查询全部坐席的签入、签出、示忙、示闲、保持、取消保持记录。

签入签出查询：可查询全部坐席的签入、签出记录。

示忙示闲查询：可查询全部坐席的示忙、示闲记录。

坐席保持查询：可查询全部坐席的保持、取消保持记录。

无人应答查询：可查询全部坐席的无人应答记录。

坐席考评

通过对营运报表、坐席行为有针对性的整理与分析，并结合录音智能质检子系统的数据，最终生成综合考评报表。将客户服务中心打造为指挥中心，充分调动人工坐席的学习和工作积极性，提高工作质量和服务水平，增强成就感、竞争意识与团队精神。

统计分析

综合报表（呼入量、呼出量、呼损、接通率等十余项指标图形报表展示）

队列报表（队列呼入量、接通率、呼损等十余项队列指标图形报表展示）

坐席报表（坐席呼入量、工单创建量、坐席接通率等十余项坐席服务指标图形报表展示）

平台报表（总呼入量、IVR服务量、呼入呼出对比等十余项呼叫中心平台指标图形报表展示）

工单报表（工单类型、业务类型、工单创建量、工单处理量等数项工单业务指标图形报表展示）

回访报表（回访量、回访结果、满意度统计等十余项工单回访指标图形报表展示）

呼叫中心大数据驾驶舱

通过详尽的指标体系，实时反映整个呼叫中心的运行状态，将采集的数据形象化、直观化、具体化。作为管理层决策支持的管理系统。

产品架构

产品特点

1、一体化UI设计，界面清新靓丽，色彩讨喜且极具层次感；

2、操作流畅，深度优化的轻量级框架，数十Tabel页切换亦如IOS般顺滑；

3、人性化的软件交互式体验，将坐席日常软件操作化繁为简，使软件操作逻辑更加清晰，大幅缩短了坐席学习和掌握软件的时间。

4、创新的工作台模式，将常用功能布置在软件首页，坐席日常应用更加便捷，统计分析数据一目了然，使呼叫中心管理更直观有效。

5、工单部分引入工作流引擎，流程更加灵活多变，从工单受理到归档回访，完整的闭环业务处理流程，并与通话录音紧密关联，使业务处理更加高效，监管更加完善。

6、通信与业务深度融合，无论是功能应用，还是报表数据，每一节点的完美结合，都为坐席与管理人员提供了极佳的便捷性体验。